第一章 客户关系管理概述

      第一节 客户关系管理的产生与发展

      第二节 客户关系管理的内涵

      第三节 客户关系管理的内容和意义

第二章 客户关系管理的相关理论

      第一节 关系营销

      第二节 客户细分

      第三节 客户价值

      第四节 客户关系生命周期

第三章 客户关系管理的相关策略

      第一节 数据库营销

      第二节 一对一营销      

      第三节 营销自动化与销售自动化

第四章 客户关系管理的相关阶段

      第一节 客户开发管理

      第二节 客户保持管理

      第三节 核心客户管理

第五章 客户满意与忠诚

      第一节 客户满意管理

      第二节 客户抱怨管理

      第三节 客户忠诚管理

第六章呼叫中心

      第一节 呼叫中心概述

      第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用

      第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程

      第四节 呼叫中心建设与运行中的挑战

第七章 数据仓库

      第一节 客户数据

      第二节 认识数据仓库

第八章 数据挖掘

      第一节 数据挖掘概述

      第二节 数据挖掘的任务和步骤

      第三节 数据挖掘在客户关系管理中的价值

      第四节 数据挖掘的方法

第九章 客户关系管理系统概述

      第一节 客户关系管理系统简介

      第二节 客户关系管理系统的基本功能模块分析

      第三节 客户关系管理系统的实施

第十章 新型客户关系管理

      第一节 新技术的革命性影响

      第二节 移动客户关系管理

      第三节 社会化客户关系管理

参考文献