项目一 饭店服务心理学概述

任务一 饭店服务心理学的性质、内容和意义

任务二 心理、心理学的基本知识

任务三 饭店服务心理学的基本研究方法

项目二 人性化的服务与人性化的管理

任务一 人性化与人性管理

任务二 服务、优质服务与人性化服务

任务三 人性化管理的内涵与实施

项目三 饭店宾客消费行为分析的基本理论

任务一 饭店宾客消费行为概述

任务二 饭店宾客购买决策过程的理论

任务三 饭店宾客的消费经历

项目四 认知过程的基本原理及其在饭店服务中的应用

任务一 感知觉、观察的基本原理及其在饭店服务中的应用

任务二 注意、记忆的基本原理及其在饭店服务中的应用

任务三 思维、问题解决与决策

项目五 情绪、情感的基本原理及其在饭店服务中的应用

任务一 情绪、情感的概念、分类与基本规律

任务二 饭店宾客的情绪管理

项目六 需要、动机的基本原理及其在饭店服务中的应用

任务一 需要的基本规律及其在饭店服务中的应用

任务二 动机的基本规律及其在饭店服务中的应用

项目七 个性的基本原理及其在饭店服务中的应用

任务一 个性的基本原理

任务二 个性的基本原理在饭店服务中的应用

项目八 饭店前厅部服务心理

任务一 饭店前厅部的作用和职能

任务二 饭店前厅部服务心理

项目九 饭店客房部服务心理

任务一 饭店客房部的作用和职能

任务二 饭店客房部服务心理

项目十 饭店餐饮部服务心理

任务一 饭店餐饮部服务概述

任务二 宾客餐饮服务心理

项目十一 饭店销售及售后服务心理

任务一 饭店产品的设计与市场营销

任务二 饭店宾客的购买行为与销售技巧

任务三 饭店宾客购买后行为及投诉的处理

任务四 客户忠诚度的建立和维护

项目十二 饭店员工心理与行为的自我管理

任务一 饭店员工职业生涯发展的自我管理

任务二 饭店员工情绪与工作压力的自我管理

任务三 饭店员工工作倦怠的自我调适

任务四 成为学习型的饭店员工

项目十三 饭店员工心理与行为的组织管理

任务一 员工的选拔与安排

任务二 员工工作积极性的激励

任务三 企业心理资本的培育

项目十四 群体中的沟通、宣传及其他社会性行为

任务一 群体概述

任务二 饭店中的沟通

任务三 宣传的概念与基本规律

任务四 饭店中的其他社会性行为

参考文献