高等教育立体化精品教材

汽车售后服务与管理

主编：吴大伟

定价：43.5

书号：978-7-5612-7900-7

印刷色：双色

出版社：西北工业大学出版社

出版/修订日期：2021年8月

样章试读

教学资源
云盘下载

教学资源
本地下载

样章下载

汽车售后服务与管理

内容简介目录

内容简介

近年来，随着我国汽车行业的快速发展，汽车售后服务行业的竞争也越来越激烈，汽车售后服务市场作为汽车产业链的一部分也变得越来越重要。统计数据显示，汽车售后服务市场的利润在整个汽车产业链中的比重逐年增加，汽车售后服务市场已经成为汽车厂商的必争之地。但是，国内汽车售后服务市场仍然存在很多问题。部分汽车厂商与其经销商的关系还不是很紧密，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。汽车厂商的售后服务与经销商脱节问题严重，汽车售后服务未来的发展任重道远。

如今，客户素质和消费水平的提高对汽车售后服务提出了很多新的要求，如何提高客户的满意度、培养客户的忠诚度已经成为汽车售后服务的重点。为了适应我国汽车售后服务市场新的挑战，汽车售后服务人员必须提高自身的业务能力，预备服务人员必须苦练基本功，提高职业技能。编写本书的目的正是为了让服务人员对汽车售后服务及管理有比较系统的了解，为解决实际问题提供一些帮助。

本书结合我国汽车售后服务企业的特点，系统讲述了汽车售后服务企业的岗位及工作内容，从服务理念、经营模式、服务核心流程、服务礼仪、技术与质量管理、客户关系管理与维护、汽车保修与索赔、备件管理、汽车消费信贷、汽车保险与理赔、二手车服务等多个方面进行阐述，重点讲述预约、业务接待流程及客户关系管理的相关知识与技能。在预约和业务接待部分，介绍了预约和业务接待的工作内容、关键步骤和技巧、实施要点等；在客户关系管理部分，介绍了客户关系管理的基本知识、投诉的预防及处理投诉的技巧等，重点介绍了处理投诉的话术。此外，本书还系统描述了客户关系管理系统在汽车售后服务企业中的应用。总之，通过系统的学习，学生能够比较完整地理解汽车售后服务的理论知识和实践技巧，有助于将理论与实际工作结合起来；能够了解汽车售后服务市场未来的发展趋势，接受新的经营理念、管理理念和服务理念。

与同类图书相比，本书具有以下特点。

（1）本书采用情境教学模式。每个情境开头的引导案例使学生能够独立思考案例中的主要问题，以及运用相关知识。

（2）本书采用案例结合式教学。作者精选大量具有借鉴意义的案例，这些案例分布在各学习情境中。通过对案例的分析，学生可以加深对知识的理解，可为未来遇到此类场景提供解决措施。

（3）本书穿插了大量的小模块。通过知识链接对相关概念进行引申，这样可以拓宽学生的知识面。通过小模块标记操作时的注意事项和重点记忆的知识点，增加了教学的多样性和趣味性。

（4）本书在编排上注重理论与实践相结合，采用任务式教学模式，突出实践环节，充分体现了“工学结合一体化”的教学思想。书中还针对预约、接待、客户投诉处理、质量控制及备件管理等设置了实训项目，为学生营造了实践操作场景。在编写本书过程中，笔者参考大量的参考资料，在此向这些作者表示深深的谢意！