第一章     导游服务概论 

        第一节     导游服务的产生和发展

        第二节     导游服务的性质

        第三节     导游服务的类型和范围

        第四节     导游服务在旅游接待中的 地位和作用

第二章     导游人员

        第一节     导游人员的概念及其分类

        第二节     导游人员的从业素质

        第三节     导游人员的职责和纪律要求

第三章     团队导游服务程序

        第一节     地陪规范服务流程

        第二节     全陪规范服务流程

        第三节     景区导游服务程序和规范

第四章     散客导游服务的类型和特点

        第一节     散客旅游服务概述

        第二节     散客导游服务类型

        第三节     散客旅游服务流程

第五章     常见问题和事故的应对

        第一节     常见问题与事故的预防措施和处理原则

        第二节     漏接、空接、错接的预防和处理

        第三节     误机（车、船）事故的预防与处理

        第四节     旅客丢失证件、财物、行李的预防与处理

        第五节     游客走失的预防与处理

        第六节     旅游活动计划和日程变更的处理

        第七节     旅游安全事故的预防和处理

第六章     游客个别要求的处理

        第一节     处理游客个别要求的基本原则

        第二节     餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理

        第三节     要求自由活动和转递物品的处理

        第四节     游客其他个别要求的处理

第七章     导游人员的带团技能

        第一节     导游带团的特点、原则和模式

        第二节     导游人员的形象塑造和主导地位

        第三节     导游人员的心理服务技能

        第四节     重点游客的接待工作

        第五节     导游员带团服务方法

第八章     导游人员的语言技能

        第一节     导游语言的概念与功能

        第二节     导游态势语言运用技巧

        第三节     导游交际语言常用技巧

参考文献