学习情境一  客户关系管理导论
        知识要点

        核心概念 

        情境导入 

        单元一 客户关系管理的产生 

                一 、需求的拉动 

                二、技术的推动 

                三、管理理念的更新 

        单元二 客户关系管理的概念、内涵和作用 

                一、客户关系管理的定义 

                二、客户关系管理的内涵 

                三、客户关系管理的作用 

        单元三 CRM的研究现状与发展趋势 

                一、国内外CRM的研究现状 

                二、CRM的发展趋势 

        综合案例解析 情感赋予钻石 

        知识总结 

        教学检测 

        拓展阅读 上海大众汽车CRM战略及其实施 

学习情境二  客户研究

        知识要点 

        核心概念 

        情境导入 

        单元一 客户及客户关系 

                一、客户的概念及分类 

                二、客户关系的类型 

                三、客户关系的发展和提升 

        单元二 客户满意分析 

                一、客户满意的概念 

                二、影响客户满意的因素分析 

                三、客户满意度测评指标体系的建立 

                四、制定客户满意度调研方案及设计问卷 

                五、客户满意度调查方案的实施 

                六、客户满意度战略的制定与实施 

        单元三 客户忠诚分析 

                一、客户忠诚的概念 

                二、提高客户忠诚度的要点 

                三、客户满意和客户忠诚的关系以及客户满意陷阱 

        单元四 客户关系生命周期与客户终身价值 

                一、客户关系生命周期理论 

                二、客户终身价值理论 

        单元五 客户识别和客户保持 

                一、客户识别 

                二、客户保持 

        单元六 客户流失和客户挽留 

                一、客户流失 

                二、客户挽留 

        单元七 客户盈利率分析 

                一、客户盈利的计算 

                二、客户盈利率的分析 

                三、客户盈利率分析的实施 

        综合案例解析 “海底捞”的服务 

        知识总结 

        教学检测 

        拓展阅读 客户服务 

学习情境三  客户关系管理中的业务流程重组

        知识要点 

        核心概念 

        情境导入 

        单元一 业务流程重组（BPR）的背景 

                一、BPR产生的背景 

                二、企业现行经营管理模式存在的问题 

                三、业务流程重组理论出现的必然性 

        单元二 CRM与业务流程重组 

                一、业务流程重组的概念 

                二、CRM环境下企业业务流程面对的挑战 

                三、如何对企业的业务流程进行重新设计 

                四、CRM系统中的企业业务流程重组 

                五、如何对新的业务流程进行测试 

                六、如何进行业务流程的二次设计与开发 

        单元三 CRM的营销自动化 

                一、营销自动化（MA）的功能与组件 

                二、CRM与Web营销 

        单元四 CRM的销售自动化 

                一、销售自动化的概念 

                二、销售团队自动化的功能与组件 

                三、销售配置管理的主要功能 

        综合案例解析 大型国企的业务流程重组之路 

        知识总结 

        教学检测 

        拓展阅读 业务流程重组几种经典方法 

学习情境四  客户关系管理的营销策略

        知识要点 

        核心概念 

        情境导入 

        单元一 关系营销 

                一、关系营销的产生与发展 

                二、关系营销的概念 

                三、关系营销与传统营销 

                四、关系营销的价值测定 

        单元二 一对一营销 

                一、一对一营销的内涵及分类 

                二、一对一营销的特点 

                三、一对一营销的类型 

                四、一对一营销的步骤 

        单元三 数据库营销 

                一、数据库营销的定义 

                二、数据库营销的内涵 

                三、数据库营销的过程 

                四、数据库营销的优势 

                五、数据库营销的战略意义 

                六、数据库营销的运作程序 

                七、数据库营销中应注意的问题 

        综合案例解析 非常可乐 

        知识总结 

        教学检测 

        拓展阅读 在线营销管理 

学习情境五  客户关系管理系统

        知识要点 

        核心概念 

        情境导入 

        单元一 客户关系管理系统概述 

                一、CRM系统的一般模型 

                二、CRM系统的主要特征 

                三、客户关系管理系统的创新 

                四、CRM系统的基本功能 

        单元二 客户关系管理系统的分类 

                一、运营型CRM 

                二、分析型CRM 

                三、协作型CRM 

        单元三 客户关系管理系统的规划和实施 

                一、CRM系统的规划 

                二、CRM系统的实施 

        综合案例解析 英国最大的零售商 

        知识总结 

        教学检测 

        拓展阅读 CRM实施失败不能归咎于工具 

学习情境六  呼叫中心

        知识要点 

        核心概念 

        情境导入 

        单元一 呼叫中心与CRM的关系 

                一、客户关系管理的基本要求 

                二、呼叫中心对客户关系管理系统业务流程的改善 

        单元二 呼叫中心概述 

                一、呼叫中心的定义 

                二、呼叫中心的基本组成 

                三、呼叫中心的技术结构 

                四、呼叫中心的类型 

                五、呼叫中心的作用 

                六、呼叫中心的四项关键技术 

        单元三 呼叫中心的建设与管理 

                一、呼叫中心的建设 

                二、呼叫中心的管理 

        单元四 呼叫中心产品简介 

                一、艾克国际（AKUP）的e-Nterprisel呼叫中心产品解决方案 

                二、Edify公司呼叫中心产品简介 

                三、惠普公司呼叫中心产品简介 

        综合案例解析 世界各国呼叫中心产业的经验和教训 

        知识总结 

        教学检测 

        拓展阅读 呼叫中心未来的发展方向 

学习情境七  CRM 中的数据仓库和数据挖掘技术

        知识要点 

        核心概念 

        情境导入 

        单元一 数据仓库综述 

                一、数据仓库基本概念 

                二、数据仓库的基本原理 

                三、多维数据库与OLAP分析 

                四、数据仓库模型设计 

                五、数据仓库的实现过程 

                六、CRM中的数据仓库的组成和管理 

        单元二 数据挖掘综述 

                一、数据挖掘的基本概念 

                二、数据挖掘算法 

                三、数据挖掘实施方法 

                四、基于数据挖掘的决策支持系统 

        综合案例解析 数据挖掘在金融业应用的案例 

        知识总结 

        教学检测 

        拓展阅读 加拿大皇家银行成功应用 IBM商业智能方案 

学习情境八  CRM 系统与 ERP系统、SCM 系统的整合

        知识要点 

        核心概念 

        情境导入 

        单元一 企业资源规划（ERP） 

                一、企业资源规划概述 

                二、企业资源规划原理 

                三、ERP与CRM的整合 

        单元二 供应链管理 

                一、供应链管理基础 

                二、供应链管理系统 

                三、SCM与CRM的整合 

        综合案例解析 西安车辆厂的EPR项目 

        知识总结 

        教学检测 

        拓展阅读 佐丹奴的系统整合 

学习情境九  CRM 产品及其在各行业中的应用

        知识要点 

        核心概念 

        情境导入 

        单元一 CRM系统的选择 

                一、CRM系统选择的一般方法 

                二、选择时应注意考虑的问题 

        单元二 CRM产品在各行业中的应用 

                一、电信业 

                二、IT业 

                三、物流业 

                四、制造业 

                五、金融业 

        单元三 中国客户关系管理的发展 

                一、中国CRM的发展现状 

                二、中国CRM发展的机遇与存在的问题 

        综合案例解析 工程机械行业CRM应用案例 

        知识总结 

        教学检测 

        拓展阅读 CRM的本质应用 

参考文献